Эдуард Г. — Business Analyst

Добрый день, меня зовут Эдуард. Уже более 5-ти лет поддерживаю базу знаний Сбера во всех доступных каналах. Основная деятельность - формирование и поддержание прозрачного клиентского пути в моих продуктах и процессах. Достижения: • Полностью переработал процессы консультации клиентов во всех каналах банка (КЦ, офис банка, отдел рассмотрения обращений, отдел поддержки внутренних клиентов, приложение / сайт банка, IVR). Процессы / продукты: • Торговый эквайринг • Перевыпуск банковских карт • Блокировка / разблокировка банковских карт • Комплаенс (ФЗ-115) • Обработка персональных данных (ФЗ-223,152) Так же участвовал во всех изменениях, запусках акций и т.п. в этих процессах / продуктах. Многие из них родились при мне. • За время работы курировал и успешно запустил 20+ пилотов. • Переработал рейтинговую систему для сотрудников (в формате формул Exel). • Лидирую направление контроля за показателями сотрудников (создал отчет для этого, поддерживаю, анализирую, и выгружаю показатели по отделу) • Лидирую направление общего контроля по вопросам, которые поступаю по запущеным процессам. • Замещаю руководителя во время его отсутствия (команда 10+ человек). Основная деятельность: • Работаю в команде, которая: 1. Прорабатывает и строит клиентский путь продукта / сквозного процесса в разных каналах при запуске. 2. Анализирует уже запущеные процессы на предмет клиентских проблем, процессных "дыр" и их оперативно устраняет. 3. Составляет бизнес-требования (не часто) и запускает доработки внутреннего ПО, приложений банка (для клиентов). 4. Мы контролируем процесс на всех этапах его жизни (As is & To be). 5. Строим блок-схемы для запусков. 6. Информируем все возможные подразделения банка об изменениях в процессах (около 30 000 внутренних клиентов). • Отвечаю на вопросы / предложения доработки процессоов от сотрудников в Service Manager / CRM • Предлагаю и участвую в доработках мобильного приложения банка / изменения на сайте банка. • Тесно взаимодействую с различными подразделениями во время запусков процеесов (обучение / контроль качества / производство). • Анализирую изменения законодательства / обстановки в мире, которые могут повлять на мои процессы / продук

Обучение новых сотрудников. Анализ показателей. Оценка качества их работы. Поддержка от прихода на работу, до выхода в группу для самостоятельной работы.

Работаю более 2х лет в контактном центре Сбербанка, замещаю руководителя. Есть опыт успешной работы руководителем группы (от 30 человек).