Максим Х. — Support Lead

Руководство операционкой и проектами Службы Модерации Рекламы Яндекс. Придумываю, разрабатываю и осуществляю оптимизацию процессов службы. Выявляю узкие места в процессах. Нахожу изящные решения. Создаю и изменяю KPI. Отслеживаю и улучшаю основные показатели: SLA, CSAT, Reopen rate, Стоимость тикета, FCR, AHT, NPS, CSI и тд. Достижения: 1) Осуществил полную автоматизацию процессов решения задач в пяти направлениях на базе ML. Данное упражнение высвободило 17,8% ФОТ/FTE службы. Было достигнуто не только устранение дефицита сотрудников, но и создан профицит. 2) Осуществил переезд на новую базу данных с последующей интеграцией в CRM через LLM(GPT). Что позволило сократить время решения тикета на 13%. 3) Изменили логику отправки документов в Модерацию. Упростили путь клиента. Получили прирост отправки документов без участия людей на 29,3%. 4) Реализовали автоматический проактивный выход к клиентам по триггерам, что позволило не терять более 600 млн руб/год. 5) Создал автоматическую систему дообучения сотрудников по проблемным областям знания. От чего в 2,4 раза снизилось количество критических ошибок по службе.

1) Онбординг селлеров Маркета Работа с аутсорс колл-центром. Произвел детальный анализ и полное перестроение бизнес-процессов и стандартов коммуникаций с партнерами. Осуществил 2 переезда в другие CRM системы. За 6 месяцев совместно с командой продукта повысили конверсию подключения с 16-17% до 31-33%. Осуществил плавное «сшивание» разных моделей онбординга в единый флоу онбординга партнеров. 2) Развитие селлеров новичков Работа с надомными сотрудниками. Осуществил разработку бизнес-процессов и регламентов. Создал схему KPI сотрудников. Совместно с командой аналитики выработал аналитический инструментарий оценки эффективности работы (коего не было ранее попросту). Совместно с командой аналитики выработал инструмент аудита партнеров, дабы можно было быстро посмотреть точки проседания оных для дальнейшей проработки сотрудниками. Доказал эффективность проекта. Финансовые показатели относительно контрольной группы +37%. По результатам 2023 года увеличили рекламную выручку в канале в 6 раз. 3) Работа с PSAT Создал процесс работы с PSAT. Выделил в отдельный бизнес-процесс, ввел KPI. Эффективность работы проекта относительно контрольной группы +42%. 4) Реализовал проект по снижению отмен первых заказов у новых партнеров, что приводит увеличению оборотов, снижению оттока и снижению хейта со стороны b2c. Создал регламенты, нанял и обучил людей, создал KPI и дашборды для отслеживания результатов. 5) Развитие имеющихся партнеров Маркета Работа с надомниками. Осуществил разработку бизнес-процессов и регламентов. Создал сбалансированный и понятный KPI сотрудников. Суть проекта во взятии на сервис партнеров из мидл сегмента «прокачивание» их в рамках сервиса маркетплейса. С экономической точки зрения проект работает на прирост GMV и рекламных денег. Реализовал прирост в 1,8 раза финансовых показателей после проработки партнера в течение месяца. При этом эффект сохраняется в течение 9 недель после завершения работы с партнером. 5) Прочие проекты А) Помимо вышеописанных проектов запустил процесс онбординга реферальной программы Маркета. Б) Инициировал процесс и помогал в реализации самозанятых на Маркете. В) Осуществил 3 преезда в разные CRM с постоянной коммуникацией с командой CRM. За все время работы в Маркете осуществлял постоянную коммуникацию с руководителями продукта, логистики, бухгалтерии, СКК и тд. по улучшению текущих продуктов и процессов. Многие предложения были внедрены (например работа с самозанятыми). Общий размер команды более 200 человек.

1) Работа с залоговой недвижимостью и иными активами. Организовал команду из юристов и операторов по поиску объектов. А) Операторы занимались поиском объектов исходя из заданных мною данных. Б) Юристы производят оценку необходимого объема юридической очистки. В) На основе данных сведений самостоятельно проводил анализ рентабельности приобретения объекта. Г) Приобретение объекта и его юридическая очистка. Д) Реализация объекта. Средняя норма прибыли ~50-70% от стоимости объекта. Был вынужден прекратить данную деятельность в силу изменившейся специфики организации торгов. 2) Секонд-хенд «Нарасхват» Открыл и организовал с нуля центр экологичного обращения с вещами «Нарасхват». Организовал весь процесс от поиска помещения и поставщиков до продвижения в социальных сетях и рекламы «на земле». Внедрение CRM системы и систем автоматизации бизнеса. Контроль продавцов и систем учета. Средняя норма прибыли составляла порядка 20-30% ежемесячно (в зависимости от сезона). Был вынужден закрыть данный бизнес с началом коронавирусной инфекции. Закрытие произошло в силу изменения основных потребностей ключевой ЦА, обусловленное изменениями социально-экономического характера. 3) Магазины электроники Baseus Rostov (https://www.instagram.com/baseus_rostov/) Открыл с партнером с нуля сеть магазинов электроники (3 магазина). Работа с розничными и оптовыми покупателями. Контролировал полный цикл ведения бизнес-процессов. Поиск поставщиков, налаживание с долгосрочных взаимоотношений. Поиск и развитие точек «на земле». Внедрение CRM системы и иных систем автоматизации бизнеса. Продвижение в интернет, социальных сетях, посредством наружной рекламы. Контроль деятельности продавцов и курьеров. Контроль бухгалтерской отчетности. Работа с остатками. В 2021 продал 2 бизнеса. Один принял решение закрыть.