Владимир Ш. — Support Lead

Проект Образовательная платформа для оценки персонала (HrTech) для 112 000 внутренних (B2E) и внешних пользователей (B2B, B2C). с интеграциями в 1С , Phishman, Teachbase и др. Руководство распределенными командами до 60+ сотрудников: поддержка L1/L2 и мониторинг L1+. Достижения 1) Глобальное изменение в управлении всего направления техподдержки начиная от аудита текущих процессов, заканчивая изменением их под ltsm (incident / problem / change management) , DevOps-практики (post mortem, мониторинг, алертинг, логирование) , BizDev-практики с проектированием в bpmn и создания "золотого стандарта техподдержки" c использованием метрик MTTR ,FRT. 2) Написание регламента SLA/OLA с нуля, и подписание его со всеми смежными командами. Синхронизировал все смежные команды бизнес и технической поддержки (по встречам, базам знаний), внедрил AI-бота регистрации заявок для рабочих Autofaq (LLM), что привело к снижению числа неправильно маршрутизированных инцидентов на 43% (данные взяты из дашбордов). 3) Организовал аудит прав на 113+ тыс. пользователей, предложил в 2 сервисах новую ролевую модель, которая повысила безопасность системы и снизило на 13% инцидентов (от общего числа) связанных с некорректно спроектированными правами . Обязанности 1) Участвовал в стратегическом планировании департамента ИТ. Взаимодействовал со смежными командами инфраструктуры, разработки, бизнес-заказчиков для урегулирования спорных ситуаций и продвижения интересов сервиса. 2) Оптимизация и управление сервисами / процессами (ITSM): участвовал в переработке и ведение каталога ИТ-сервисов, CMDB и технической документации. Регулярно проводил ежеквартальные аудиты ITIL-процессов для повышения эффективности работы подразделений. 3) Развитие команды: Осуществлял подбор сотрудников, занимался их мотивацией, вводом в должность и профессиональным развитием. Разработал систему управления корпоративными знаниями, внедрил стандарты адаптационного процесса и процедуры увольнений. Участвовал в проведении сложных увольнений и мероприятий по удержанию ценных кадров. Технические навыки API , n8n, Swagger, Postman, SLA ,OLA ,MTTR ,FRT, LLM, 1C, Teachbase, Phishman, Grafana, Zabbix, DevTools, MS SQL, PL SQL, Postgre SQL , ELK, Kibana, Power BI, Kibana

Проект: Сопровождение высоконагруженного (high-risk) хранилища данных (КХД/DWH) в страховой компании (42+ млн клиентов b2b, b2c, b2g). КХД в виде самописного оркестратора (Informatica + PL SQL). Управление кросс - функциональной командой из 13+ человек (Support, DevOps, SQL-разработчики). Достижения: 1) Провел аудит и спроектировал новую архитектуру для legacy-оркестратора. Разработал и согласовал техническое задание на создание нового оркестратора на APEX, что позволило 67% витрин, загружаться минимум на 15% быстрее. 2) Разработка инструмента визуализации: Спроектировал и внедрил внутренний инструмент на GraphQL + PL SQL для отслеживания зависимостей и примерное прогнозирование времени сборки витрин данных, ускорив реакцию инженеров мониторинга на сбои минимум на 23%. 3) Спроектировал и внедрил автоматизированный процесс «передачи витрин в сопровождение» со счетчиком безаварийной работы, что снизило количество появление дефектов после релизов на 25%. Обязанности 1) Управление командой и бэклогом: Управление распределенной кросс-функциональной командой . Приоритизация и управление бэклогом задач, согласование с бизнес-заказчиком, критериев приемки и сроков. 2) Стратегическое планирование: активное ведение стратегических сессий по фреймворку SAFe. Выстраивание зависимостей между смежными командами, демонстрация результатов в рамках OKR: бизнес-заказчикам. 3) Процессное управление и автоматизация: Оцифровка и описание процессов сопровождения в BPMN / IDF0 нотации. Введение реестра систем источников и ежегодная его актуализация. Мониторинг витрин через Grafana Технические навыки SAFe, OKR, SLA, BPMN, IDF, GraphQL, Grafana,CI/CD, Git,Оркестратор (apex), DWH, КХД, PL SQL

Проект: Руководство технической поддержкой высоконагруженной платежной экосистемы федерального банка (37 млн физических и 1,5 млн юридических клиентов). В зону ответственности входило обеспечение 24/7 доступности Highload -сервисов (сделанных на микросервисах): процессинг переводов (физических и юридических лиц), интеграция с АБС системой банка, кредитная фабрика (flecs, pega), SMS-шлюз и мониторинг инфраструктуры. Достижения: 1) Оптимизировал основные SLA на критически важных сервисах (переводы, кредитная фабрика), что привело к повышению их соблюдения на 15% за счет внедрения проактивного мониторинга и пересмотра регламентов инцидентов. 2) Снизил среднее время восстановления (MTTR) на 22% для Highload-сервисов благодаря созданию в Confluence детальной базы знаний с шаблонами решения частых инцидентов и автоматизации проверок через Postman/DevTools. 3) Увеличил удовлетворенность внутренних заказчиков (eNPS) на 25% (до 78%) за счет внедрения регулярной коммуникации по итогам инцидентов, прозрачной отчетности в Jira и совместной работы с командами разработки над улучшением API (Swagger). 4) Достиг 99.95% доступности ключевых платежных сервисов в течение финансового года за счет реализации комплексной стратегии мониторинга, круглосуточного дежурства и оптимизации процессов взаимодействия с интеграционными контурами. Обязанности: 1) Рассмотрение и экспертный анализ сложных претензий клиентов и внутренних заказчиков, связанных с работой платежных сервисов. Организация процесса восстановления транзакций и взаимодействие с процессингом на основании данных мониторинга и логов. 2) Организовал техническое расследование сложных инцидентов, используя SQL, Python, Java, VBA / Excel для анализа данных, Elasticsearch для изучения логов Java-приложений и DevTools/Postman для диагностики проблем фронтенда и API-интеграций. 3) Контролировал ключевые метрики работы службы (SLA, время реакции, удовлетворенность eNPS), через дашборды (power BI) и отчеты (Jira), анализировал причины сбоев и инициировал улучшения в системах и процессах для повышения стабильности и эффективности. 4) Разработал и поддерживал базу знаний (Knowledge Base), регламенты, ВНД, нормативно-технической документации и инструкции для команды и пользователей, что стандартизировало обработку запросов и снизило количество типовых обращений. Технические навыки АБС, PL SQL, VBA, Confluence , Jira, Elasticsearch, API,Swagger, Postman,Java, Python eNps, SLA, DevTools,