Владислав З. — Team Lead

Обязанности: - Руководство командой из 30+ специалистов технической поддержки - Организация обработки до 25 000+ обращений в месяц для 1000+ магазинов МВМ - Внедрение и контроль процессов Incident Management и Problem Management - Разработка системы KPI для контроля ключевых показателей (SLA, FCR, AHT, CSAT) - Использование AI-инструментов и чат-ботов для автоматизации рутинных операций - Интеграция инженерных инструментов в единый workflow - Подбор, адаптация, обучение и развитие сотрудников - Контроль качества обработки обращений по всем каналам коммуникации - Составление графиков смен и расчёт нагрузки на специалистов - Участие в расчёте заработной платы и системе премирования инженеров Достижения: - Внедрил AI-инструменты и чат-бота, автоматизировав до 20% типовых инцидентов и высвободив ресурс, эквивалентный 4 инженерам - Разработал внутренний инструмент на языке Go для объединения разрозненных программ и утилит инженеров - Доля обращений, решённых с первого раза: рост с 38% до 45% дополнительно около 21 000 закрытых обращений на первой линии поддержки в год - Снизил долю нарушений SLA с 8% до 1,5%, предотвращая около 1 600 нарушений ежемесячно - Сократил среднее время решения тикетов с 15 до 8 минут (на 47%) - Повысил производительность L1 на 25–30% без расширения штата - Сократил backlog обращений на 35–40% - Повысил удовлетворённость клиентов: рост с 4,3 до 4,7 из 5 - Увеличил долю обращений, обработанных в целевые сроки, до 98%+ - Сократил срок выхода нового специалиста на целевую производительность с 6–8 до 4–5 недель - Увеличил долю типовых обращений с готовыми инструкциями в базе знаний с 60% до 85–90% - Снизил количество повторных обращений по одной проблеме на 20% Навыки: SQL, Oracle, MongoDB (базовый уровень), Incident Management, Problem Management, Service Desk,PowerShell, Active Directory, VMware Horizon VDI, Go, AI-assisted coding, автоматизация, Power BI,Grafana, Celonis, Confluence, ITIL, ITSM, управление персоналом, разработка базы знаний, аналитическая отчётность, Assyst, MS Teams, Scrum, Kanban, ChatGPT,Claude, Gemini, Grok, GitHub Copilot

Обязанности: - Диагностика и решение технических инцидентов на всех уровнях инфраструктуры (рабочее место,сеть, VDI, приложения, база данных) - Выполнение SQL-запросов к Oracle для точной локализации причин проблем - Анализ больших объёмов технической информации и журналов событий - Реагирование на критические инциденты Severity-1 и Severity-2 - Координация решения инцидентов с командами L2, L3, DevOps и инфраструктурными подразделениями - Администрирование Active Directory и VMware Horizon VDI - Использование инженерных инструментов (PowerShell, RSAT, GPO, Event Viewer, Services, Performance Monitor) для диагностики и устранения неполадок - Локализация проблем на уровне учётных записей, GPO, DNS, сети, виртуальной инфраструктуры,приложений и баз данных Достижения: - Сократил время выявления массовых инцидентов на 35% за счёт сопоставления текста и параметров ошибок с действиями пользователя - Снизил количество повторных обращений на 20–25% благодаря систематизации анализа ошибок - Обеспечил корректную эскалацию более 90% сложных инцидентов без дополнительных итераций - Проводил анализ данных через SQL-запросы к Oracle (SELECT, JOIN, WHERE, GROUP BY, ORDER BY,LIKE) для ускорения диагностики - Администрировал Active Directory и VMware Horizon VDI, обеспечивая стабильную работу пользовательских сред - Применял сетевые утилиты (gpresult, nslookup, ping, tracert) для комплексной диагностики и устранения неполадок Навыки: SQL, Oracle, Active Directory, VMware Horizon VDI, PowerShell, RSAT, Group Policy GPO, Event Viewer, Services, Performance Monitor, gpresult, nslookup, ping, tracert

Обязанности: - Поддержка пользователей системы тендерных закупок на платформе БФТ - Консультирование по работе с личным кабинетом, подаче заявок и документам - Диагностика и локализация системных ошибок в системе БФТ - Классификация обращений по типу и приоритету - Сопровождение полного жизненного цикла инцидента до закрытия - Поддержка пользователей при переходе на новую версию системы БФТ - Сопоставление параметров технических ошибок с действиями пользователей для быстрой локализации причин сбоев - Ведение записей об обращениях и типовых проблемах для формирования базы знаний - Эскалация сложных инцидентов с передачей полной технической информации Достижения: - Сократил время выявления массовых инцидентов на 35% во время миграции на новую версию системы - Снизил количество повторных обращений на 20–25% - Обеспечил корректную эскалацию более 90% сложных инцидентов без дополнительных итераций - Успешно поддержал миграцию на новую версию системы, сохранив высокий уровень сервиса - Ускорил выявление массовых ошибок после перехода на новую версию системы Навыки: поддержка пользователей, классификация инцидентов, локализация ошибок, работа с системой БФТ, ведение базы знаний, эскалация инцидентов

Обязанности: - Поддержка специализированного ПО и мобильных приложений для водителей - Диагностика сбоев и эскалация сложных инцидентов - Информирование пользователей о статусе решения проблем - Первичная диагностика обращений (5–10 минут) - Передача сложных инцидентов на следующую линию поддержки с полной технической информацией - Локализация проблем на уровне мобильного устройства, приложения, учётной записи, интернет-соединения или серверной части сервиса Достижения: - Диагностировал проблемы с авторизацией, запуском приложения, загрузкой и обновлением данных - Локализовывал проблемы на уровне мобильного устройства, приложения, учётной записи,интернет-соединения или серверной части сервиса - Снизил долю повторных обращений на 15–20% за счёт точной первичной диагностики - Сократил время нахождения сложных инцидентов на первой линии на 20–25% - Обеспечивал передачу L2/L3 собранной технической информации, уменьшая количество возвратов заявок на доуточнение Навыки: диагностика сбоев, эскалация инцидентов, поддержка ПО и мобильных приложений, маршрутизация инцидентов, приоритизация задач, передача информации L2/L3

Обязанности: - Приём и обработка входящих звонков - Работа в CRM-системе: создание и корректировка заказов - Проверка корректности введённых данных перед передачей заказа в систему распределения - Консультирование клиентов по статусу заказа и другим вопросам - Работа с отменами, повторными обращениями и нестандартными ситуациями Достижения: - Обрабатывал до 1 000+ звонков за смену в пиковые периоды - Минимизировал ошибки при переводе запроса клиента в корректно оформленный заказ - Сохранял качество коммуникации при высокой нагрузке и работе с конфликтными ситуациями - Обеспечивал соблюдение ключевых показателей: скорость ответа, длительность обработки,корректность регистрации заказа Навыки: обработка звонков, соблюдение скриптов, обработка заявок