Ксения Н. — Support Lead

Team Lead группы сопровождения VIP пользователей (1-2 линия сопровождения автоматизированных систем, почта, звонки, 7 специалистов, распределённая команда). - координация работы группы; - мониторинг времени выполнения (SLA); - отслеживание качества обработки обращений; - систематизация и анализ статистики обращений и работы группы; - выявление ошибок, дефектов и проблем, их описание и тестирование исправлений; - разработка инструкций для пользователей; - наполнение базы знаний и обучение специалистов поддержки; - организация эффективной работы сотрудников и автоматизация бизнес-процессов, исследую и улучшаю клиентский опыт; - организовала с нуля ведение базы знаний группы сопровождения; - организовала переход на работу в Service Desk; - разработала и внедрила KPI группы (количество пропущенных звонков, количество возвращённых обращений на доработку, подготовка статей в базу знаний); - работа с инцидентами на постоянной основе: установление причин, восстановление работоспособности систем, поиск обходных решений, ведение реестра инцидентов, проработка задач cо смежными подразделениями для исключения возможности повторения инцидента; - подготовка требований для разработчиков на расширение функционала; Работа с Jira, Xray, Confluence, HP Service Manager, DevTools, Foglight, PgAdmin (SQL), DBeaver, Bitbucket, Teamcity, Kibana, Grafana, 1С. Могу посмотреть код проекта, если не понятно как работает функционал

Оперативное руководство группой поддержки (4 сотрудника). Замещение начальника сектора (18 сотрудников). Контроль выполнения SLA, взаимодействие с заказчиками. Подготовка приложений по уровню сервиса к договорам на сопровождение систем. 2 и 3 линии поддержки пользователей производственных и бизнес систем (клиент-серверное приложение, проект на C#, MS SQL, настройка через Citrix Receiver), - работа в ITSM системе согласно SLA. Ручное тестирование клиент-серверных ИС. Написание требований для разработчиков (Team Foundation Server) - ошибки, запросы на изменение, ЧТЗ. Посмотреть в коде если не понятно как работает. Написание инструкций для пользователей. Организация работы сектора, обучение новых сотрудников, наставничество молодых специалистов.

2 линии поддержки пользователей производственных и бизнес систем (клиент-серверное приложение, проект на C#, MS SQL, через Citrix Receiver), - работа в ITSM системе согласно SLA. Ручное тестирование клиент-серверных ИС. Написание требований для разработчиков (Team Foundation Server) - ошибки, запросы на изменение.

Техническое сопровождение пользователей провайдера по телефону и в офисе